飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.1【マニュアルの必要性】

マニュアルと聞くとおもっ苦しく、読むのも見るのもめんどくさいですよね?
ましてや作るとなると何から手をつけていいかわからない。

こんな想いにお答えします
  • マニュアルは必要?
  • 作っても読まれないのでは?
  • 重要視する事は?
  • マニュアルの作り方が知りたい
機能するマニュアルは明確な提示を仕組みとし、売上を生み出す人材のパフォーマンスを最大化できる

働くスタッフは様々で、価値観も違います。
基本的な作業はこなせていても、はたして同じ水準でしょうか?

そこを解決するのが、マニュアルなんです。

この記事を読んでいただき、機能するマニュアルをつくってチーム全体の水準が押し上げ、業績改善に役立ててください。

今回はマニュアルの必要性とマニュアル作成第一章として「ホスピタリティー」を解説します。

第2章はこちらで▷飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.2【基本マナー】

 

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なぜマニュアルが必要なのか

なぜ

多くの企業でもマニュアルやルールがありますよね?
そういった個人を育てるためだけの一般的なマニュアルではなく、僕の指すマニュアルとは、チーム全体の水準をあげるためのマニュアルを言います。

なぜなら、顧客にとって、店長であろうがアルバイトであろうが、従業員として考えられ、構図では[顧客vsお店]が成り立っているからです

店長なら、対応がよく顧客満足度も高めれるため売上貢献度は高いことでしょう。
ですが、アルバイトスタッフならどうでしょうか?同じような結果になるでしょうか?
(もしここで、同じ結果になるとお答えできるのならば、現状ではマニュアルは不必要だとおもいます。)

ただ、その機会損失を得ることができれば、どれだけの業績につながるでしょうか。
売上目標を達成するためにも、チーム全員がプレーヤーであるべきなのでマニュアルは必要になります。

同水準の仕事をこなし、全員で顧客満足度をあげる仕組みが必要
どうしてマニュアルが必要なのかはこちらの記事をご覧いただければと思います。
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マニュアル作成時に重要なポイント

重要性

働くスタッフを見ていると、チームが機能していない理由は3つの原因にありました。

この3パターンのスタッフを生み出さない、シンプルで明確なマニュアルの作成が必要です。

  1. 何をするべきかわからないスタッフ
  2. 勝手な自己判断ルールを軽視しているスタッフ
  3. 慣れなのか仕事の本質を理解しておらず、手抜きをするスタッフ

 

マニュアル具体例

「洗面所をきれいにする」というありふれた清掃業務をイメージしてください。
これは悪い例のマニュアルです。
これでは各々で清掃の水準ができあがってしまいます。
 
これが一例としてあげれるマニュアルになります。
従業員への要求が明確で、手順通りに取り組めば、誰がやってもあなたが求めている水準になります。
ポイントは理想の仕上がりを逆算して、必要な作業を洗い出してそれを分解し、手順を組み立てていく事。
誰がやっても同水準になるようにマニュアルに要求を落とし込む

マニュアル第1章【ホスピタリティー】

ホスピタリティー

お客さんは日々賢くなっています。
味やサービスに対する眼は日々シビアになっていきます。
このような状況下、お客さんに継続的にご来店いただくために必要なこと、それがホスピタリティーです。

ホスピタリティーとは
◆英語でhospitalityと言います。日本語では「心のこもったおもてなし」を意味し、ラテン語の「ホスピス」が語源で、ホテル・病院の語源も「ホスピス」です。
お客さん1人ひとりを大切に思い(顧客ではなく、個客)、お客さんにもっと喜んでいただき、感動を提供できるようになりたいと考え、おもてなしすることがホスピタリティーです。
僕はこれを伝える際はギブ・ハピネスを仕事にしようと説明しています。
 

なぜホスピタリティーを説明するのか

こだわりをもった健康で安心な食材、たいへんおいしい食事、満足いただける空間などを提供することで、お客さんはリピート客になっていただけると思います。

しかし、それだけでは、この店のファンになり、何かにつけご利用いただける、そんな愛顧客にはなっていただけません。愛顧客になっていただけるポイントが、ホスピタリティーです。

逆にホスピタリティーの高い店は、値段が高くても、多くのお客さんのご来店を可能にします。継続性に関しても、画一的なサービス、設備等ハード面だけでは、いずれ飽きられてしまいます。

なぜなら、人によるホスピタリティーの高いサービスを提供できれば、何度ご来店いただいてもお客さんに感動を提供でき、継続的なご来店を実現できます

高いレベルのホスピタリティーが愛顧客(常連客)を増やす
 

ホスピタリティーの高い接客とは

お客さんの記憶に残り、更に人に教えたくなるような「感動店舗」となるためにおもてなしの心といたわり(思いやり)の心をもってお客さんに接し、お客さんに対する感謝の気持を表情や態度などで伝えることです。

気づきをもってお客さんのニーズに応えていくためには、ホスピタリティーの高い接客姿勢がなければなりません。

接客・・・」はつなぐ、です。

  • お客さんと店をつなぐ
  • お客さんと自分をつなぐ
  • お客さんとブランドをつなぐ

 

この本質は刻むべき教訓になります。

 
ぼく
ちょっとした一言・動作で「客」が「客」になる。
一度、悪くしてしまった心象をよくすることは非常にたいへんです。
この事は一緒に伝えましょう。

まとめ

さいごに

マニュアルの重要性は、売上をつくるうえで必要なパフォーマンスになります。
いくら指示を飛ばしていたとしても全てをまかなえる事は非常に難しいはずです。

スタッフが多くいても水準が満ち足りていないお店では、顧客満足度は低くく継続的に売り上げが上がることはないでしょう。
当然、あなたの実績もあがらないので昇給を狙うことも叶いません。

ですが、目標をすえ行動できるのならば、まずは売上を生み出す仕組みづくりに取り組んでみてはいかがでしょうか?

この記事があなたにとって活きた情報になれば幸いです。

マニュアル
また読んでもいい!と思ってもらえたなら、お願いします。