マニュアルと聞くとおもっ苦しく、読むのも見るのもめんどくさいですよね？
ましてや作るとなると何から手をつけていいかわからない。
- 抱える仕事や対応をもっとスムーズに行う方法はないかな？
- スタッフの優先順位を確立してあげたい
飲食店マニュアルシリーズ
飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.1【マニュアルの必要性】
飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.2【基本マナー】
働くスタッフは様々で、価値観も違います。
基本的な作業はこなせていても、はたして同じ水準でしょうか？
そこを解決するのが、マニュアルなんです。
マニュアルにて基礎を築くことで、売上を生み出す人材のパフォーマンスを最大化できます。
この記事を書いた人
スムーズな業務遂行のために
飲食店スタッフは一人で抱える仕事内容が多いため、適切な順序づけができていないと思わぬミスが起きてしまったり、クレームの素にも成りかねません。
まずはこちらをご覧ください。
お出迎えから始まり、退店後の清掃・セッティングにいたるまで、任せられる仕事があります。一つ一つは業務内容が小さいものの、一度に重なる事があります。
ピークタイムともなれば、仕事に追われ続けるでしょう。経験値の高いスタッフならば、それでもそつなくこなす事ではありますが、マニュアルとは初心者のための簡単説明書でなければなりません。
この仕事が重なる瞬間に必要なのが優先順位の確立になります。
優先順位の具体例と決め方
※テイクオーダーとは、注文の受ける事（オーダー取り）
お店のスタンスによって様々でしょうが、簡単な決まり事を作るだけで、解決できます。
- お客さんに直接関わる業務内容が最優先
- お客さんの立場になって判断する
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ルールその１
「お客さんに直接関わる業務内容が最優先」です。
例えば
①お客さんからお呼びがかかっている業務と②お客さんが帰られた後の席清掃でしたら、どちらが優先すべきでしょうか？
答えは誰もが「①お客さんからの呼び出し」と答えると思います。
- お会計対応中のお客さん
- 今ご来店されたお客さん
どちらを、優先するべきでしょうか？
この疑問が多くのお店であやふやになっていると感じます。
ここを判断できるスタッフがいるお店は、やはり人気店ばかりです。
おいおいちょっと待て！と言われてそうですが、しっかり解説をいたします。
どっちも対応するとは言いましたが、②のご来店されたお客さんには１０％の対応だけで、席案内は①のお会計対応のお客さんが優先される順位になります。
①のお客さんを見送った後に。
②のお客さんに９０％の対応をするように優先順位を確立してください。
１０％の対応というのは「声かけです」
たった一言だけの対応ができるかできないかで、お客さんの気分は変わります。
②のお客さんに対応中だからと言って、何も言われずに放置されると、無視されている恐怖を①のお客さんは感じます。
かと言って、①のお客さんの対応を優先されると、②のお客さんは先に居たにも関わらずお代を支払うとなると、もう客じゃないと言われてる対応をされているのと同じになります。
今から売り上げを作るお客さんも、売上を作ってくれたお客さんも、どちらもお客さんですが、この2者では後者のほうが優先するお客さんです。
ですので、①のお客さんには一言かけて気づいていますよをアピールする必要があるのです。
上記は、あくまで一人で対応を余儀なくされた場合の話でしたが、他のスタッフに引き継ぐのが最善な対応になるのは言うまでもないですね。
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ルールその２
「お客さんの立場になって判断する」です。
何を求められているかは、完璧にはわからなくてもいいです。
ですが、仮説は多くたてられるようになりましょう。
例えば（先ほどの状況で①のお客さんに対して）
- 小時間でも放置してしまったら、帰ってしまうだろうか？
- 声をかけなかったらどう思うだろう？
- 何と声かけすれば、気を悪くしないだろう？
このような思考での仮説づくりは、スムーズな対応手順をうむためには必要です。
お客さんには忙しかろうが、たまたま仕事が重なってしまてるだろうが、関係ありません。と言うか、わかりえない状況でしょう。
ですので、「見りゃわかるだろう！？」「察してよ！」なんて考えは捨てましょう。
逆を言えば、それを言葉を変えて、伝える事ができればクレームの生まれないスムーズな対応はできると言えます。
どうしても重なってしまうときは、「声かけ」をする！このクッションの役割を果たす、クッション言葉（対応）をスタッフに持たせることがコツになります。
クッション言葉（対応）一例
呼び出しには
呼び出し卓の方向に顔を向け笑顔で「すぐに参ります。」
新規来店には
「いらっしゃいませ。ご案内いたしますので少々おまち願います」
まとめ
優先順位の確立には
ルール①「お客さんに直接関わる業務内容が最優先」
ルール②「お客さんの立場になって判断する」
この２つのルールをもとに優先順位を組み上げるようにしましょう。
そして、スタッフにクッション言葉（対応）をつかうように働きかけその重要性もマニュアルに記載するとよいでしょう。
合間合間の対応のズレを解消するための「声かけの対応力」をつくることで優先順位の確立にサービス力をプラスした、確固たるお店のスタンスが完成します。
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