サービス業の土台となる基本的なマナーやホスピタリティーを中心に３章にわたりポイントをまとめてみました。
要所にテンプレートのリンクを貼ってますので、ダウンロードして役立ててもらえればと思います。
独自のマニュアル作りは労力のいるものです。
ですが、テンプレートの使用だけでは独自性にかけてしまい、顧客につたわるお店の色は見出せません。
あなたのお店のお客様を大切にし、確立していくためにも、パフォーマーであるスタッフの教育には特に力を入れましょう。
この記事を読むことで
スタッフ教育に必要な土台作りを知り、方法を学べ、マニュアルの序章部分を作り上げる事ができます。
| 飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.1【マニュアルの必要性】 |
| 飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.2【基本マナー】 |
| 飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.3【優先順位】 |
この記事を書いた人
Vol.1マニュアルの必要性とホスピタリティーを知ろう
売上をあげるためには、外部へのアタックと内部へのアタックが必要です。
外部へのアタックを行い、集客が高める事ができたとしても、内部へのアタックができておらず、伝わるべき内容が伝わらずお客さんを育てる事が出来ずにリピート率が上がりません。
- 外部へのアタック・・・０から１を生み出すはたらきかけ
- 内部へのアタック・・・１から１０に伸ばすはたらきかけ
どんな世界でも０から１を生み出す事が難しく、成果がでにくい部分です。
にもかかわらず、頑張ってうみだした「１」が「２以上」に変化しないのはなぜでしょうか？
あなたのお店には、年間どれほどの新規のお客さんが来店されていますか？
そのリピート率はどうでしょう？
こういった問題点の抽出を行ったときに、内部的な問題点が浮き上がると思います。
近年SNSの普及により、顧客づくりには、店内の内観作りやシステムの構築も大きくあげられます。
が、ここへの手入れは費用さえかければ、変えれる物ではありますが、そうそう変更できるものではありませんね。
簡単にできる行動はすなわち、スタッフのパフォーマンス「マンパワーの拡大」です。
以下では、マニュアル作りのスタートをきるためのポイントと顧客づくりのために伝わるホスピタリティーをまとめています。
[sitecard subtitle=詳しくはこちら url=https://rururu-understand.com/manual-1/435/ target=]
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Vol.２基本マナーの習得させよう
お客様は神様です！
こんな言葉を聞いた事はないでしょうか？
失礼があってはいけない。と言う部分では納得できますが、僕はあえて言います。
「お客様も人です！」心があります。目に見えない神様ではありません。
人たるものですので、お客様ではなくお客さんと表記しています。
神様に例え失礼があったとしても、バチがあたるだけですよね？
お客さんに失礼があったとしたら、どうでしょうか？
どちらにせよ失礼はない方がいいですが、実害があるのは当然、対神ではなく対人ですので基本マナーの熟知は必要です。
基本マナーを押さえた接客をできるだけでも、『この店は従業員の教育がしっかりできているな』と、顧客満足度をあげる礎になることは間違いありません。
以下では、詳しくポイントをおさえた６大マナーをテーマに解説してあります。
飲食店の６大マナー
- 笑顔
- 身だしなみ
- 声・返事
- 姿勢と行動
- 挨拶
- 言葉遣い
記事内では編集も可能なテンプレートを設置してます。ダウンロードして活用してください。
[sitecard subtitle=詳しくはこちら url=https://rururu-understand.com/manual-2/451/ target=]
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Vol.３ 優先順位をつくろう
マンパワーのあるスタッフは、あらゆる状況にも変幻自在に対応し、スムーズな運営をしてくれます。
長い歴をへて、経験値がたまり判断力と対応力がついた結果が、そのスタッフにあたるのではないでしょうか？
ですが、経験の浅いスタッフだとどうでしょう。
１人で抱えなくてはいけない業務内容が多く、どの手順で対応していったらいいかがわからずにスムーズな流れで仕事が出来ず、わからないまま過ごしているスタッフも多くいるはずです。
その結果、クレームが生まれる事も多く、スタッフのモチベーションも下がってしまい、店長さんはてんてこ舞いですね。
それを解消するのが、「優先順位の確立」と「クッション対応」だとしています。
以下の記事では、その優先順位の確立の実例を紹介しています。
[sitecard subtitle=詳しくはこちら url=https://rururu-understand.com/manual-3/1298/ target=]
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