初めての店長になるあなたへ。体験したから言える事[仕事内容からマインド]

こんな疑問をお持ちですか?
  • 店長の仕事とは?
  • 店長に就く前に準備することは?
  • 店長って嫌われる?

 

まずは就任おめでとうございます!
店長になるといっても、初めてだと右も左もわからず、何を学ぶべきか、どうやって職務を全うするかに悩みますよね?

実際に僕もそうでした。多くの失敗をしていく中で、成長していくのも手段ではありますが、多すぎる失敗はする必要はありません。

なぜなら、情報社会になり、学びの場は増えたからです。

今回の記事では店長の仕事内容と実績をつみあげていくために、どう対処していくかをコンセプトにご紹介していきます。

結論から言うと

視野を広げ、判断を下し、先手を打っていくのが、店長の仕事です。
 
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店長の仕事とは

作成

主な仕事内容

  • 現場での営業業務
  • クレーム対応
  • 伝票管理
  • 売上の集計
  • スタッフの採用や育成
  • シフトの管理
  • 本部とのパイプ役

 

上記に並べた仕事内容をカテゴリーに分けると2つになります。

  • 現場作業
  • 事務作業

では、これより各カテゴリを細かく注意点をまじえながら解説していきます。

現場作業

現場での営業業務・クレーム対応・スタッフの育成がそれにあたります。

これまでに培ってきた経験でこれらはクリアしていける仕事内容ではないかと思います。

注意点をあげるとすれば、お店内での最高責任者になるわけですから、これまでとは視点を改めなければなりません。

 

現場での営業業務

スタッフの意欲を保つためにも、リーダーとして高パフォーマンスを維持しなければなりません。

ただ誤解はしてほしくないので話すと「常に完璧でなければならない」とは思わないでください

しっかりしている事には問題はないのですが、店長=完璧という概念は必要ありません

 

例えていうならば、主人公勇者ポジションだと僕は思っています。

ステータスは平均より一定で高い、突出した能力値はないがバランスはとれていてどのパーティでも活躍する。

こんなイメージです。

足りないところは、パーティであるスタッフ達に補ってもらえればいいと思いますし、スタッフの足りない所は店長が率先的に補ってカバーしていけば、そうそう負ける戦いはする事ないでしょう。

 

クレーム対応

店長であるあなたが顧客絶対主義での言いなりにはならないようには注意してください。

ピンチはチャンスとよく言われますが、クレーム対応には鮮度があり、新鮮なうちに対処できれば、対応の速さがプラスに働きかける事例も僕自身多く経験しました。

ですが、あくまでお店側とお客様の間で、何が起きてしまっているのかがわからない間は、話をよく聞き丁寧に対応することを心掛けましょう。判断はその後でも遅くはありません。

ただこれも店長完璧論では、裁量権を一任されている店長だからこそ判断・英断できるから対応の速さの利点が活かせのでは?となるでしょうが、店長が全てのクレームに対応するのは現実的に不可能かと思います。

店長不在時は他スタッフが対応することになります。

なので、店長が全ての対応をするのはやめるべきです。

クレーム内容に応じてにはなりますが、全スタッフがある程度のクレーム対応をできるようにしていくのが必要です。

僕は3段階~5段階ほどに階層をわけ、スタッフに判断させることが店長の役目と定義してます。

重要性があがるごとに「裁量権を一任されている店長だからこそ判断・英断できるクレーム内容」なのかどうかを基準に店長対応の是非を判断させましょう。

 

クレーム内容の
レベル分け

  • 軽微なクレーム
  • 重要度の高いクレーム
  • 重要度の極めて高いクレーム

また、スタッフの熟練レベルごとに対応を任せる範囲を決めておくことをおすすめします。

 

スタッフの育成

ここが最重要であり、最難関と思います。

クレーム対応でも話しました、スタッフに任せるがスタッフ育成のPointになります。

ここまで話したようにスタッフの力をフル活用しなければ店長の仕事は成り立ちません。

その力を育成し伸ばすためにも、経験値を積み上げてレベルアップしてもらうほかないのです。

そのためには、作業を繰り返しクリアする必要があり、それは任せる事でしか培えません

別記事にて詳しくご紹介してますので、こちらをご覧ください。

 

事務作業

管理と名の付く作業も店長の職務です。

業績データの管理やスタッフの勤怠も……
僕も初めて店長になった時はもうわけがわからないことばかりでした。

伝票の管理や業績の管理は、手書きやパソコンでのエクセル表にて管理など、企業によって様々です。

POSレジでクラウド管理しているお店も昨今では多くなりました。

 

管理方法は様々ですが、管理期間は法令で定められています。

商取引のルールを定めた会社法では、納品書と請求書などの「証ひょう書類」は10年の保管期間を義務づけていますが、法人税法ではこれらの書類は7年間保存する必要があると定めています。 また、個人の事業者の場合、納品書や請求書は5年間保管することが決められています。2020/04/02

参照:マネーフォワード 納品書の保管期間について

「こんな知識も必要なのか。」となりますが、難しく考えずに迷ったときはググれで対応してました。

各データ管理のやり方は、企業ごとに様々なので、割愛しておきます。職場内のルールに従って行ってください。

ただやっていく中で、時短方法など閃くかと思います。

僕の場合はエクセルを使って、日々入力していくデータ管理が多かったので、新たなエクセル表を作り上げ、時短に成功しました。さらには上司にプレゼンし、承認をもらい全店の時短に貢献したことが評価され、昇給となり給与に反映され、まさに一石二鳥になりました。

就職するまでロクにパソコンも触ってこなかった中で、1から手探りで学び、トライ&エラーを繰り返しながらも、もがき続けた結果だったので今でも印象深く喜びを覚えています。

追記:2021年6月
上記の管理の関連記事を書き上げたので、気になる方はこちらからどうぞ。

 

結論

何にしても初めは誰でも初心者です。

まずは肌感覚でやれるようにを目指しましょう。

実績は積みあげるためにも、必要なSTEPです。

 

そのための2カテゴリの対処法は

営業業務
スタッフに任せていくスタンスをとる。
事務作業
何度も繰り返しやりながら、PDCAをまわしてより良くする。
店長は正直に多忙です。
企業や個人経営者によっては、管理職になるという事から残業代もつかない長時間勤務もありえます。
 
現場に出ての営業業務もさることながら、裏方に回り事務作業もこなさなければなりません。
店長職を辞めたくなる方が多くいるのも現実です。
これからスタートをきるあなたも、多くの問題に直面する事でそうなることがあれば、過去にお話しした記事を読んでみてもらえればと思います。
 

着任前の準備

リストアップ

これさえやっておけば問題ない!っていう必殺技みたいなのは正直ありません。

常に問題に見舞われまる中その壁を乗り越えていくごとに力はつき、理想とする店長像に近づいていくのが現実です。小手先のテクニックなんて何の力にもなりませんよ。

経験の中で店長力をつけないといけない。上っ面だけの店長の下には誰も連ならないから
 
ただそれだけでは、何の疑問にもお答えできてないので体験談からのヒントを2つ
①人間観察をたくさんしておいてください。

職場も然ることながら、街中も気付きをもたらしてくれる絶好の場です。

[スタッフ達の穴を補い…]と前述しましたが、フォローをするにも「見ていた」という事実がなければ適切に補う事はできません。

一方、顧客も同じく人です。

どのように対応すべきなのかは、観察しておかないと選択肢より選ぶことができず、プラスに転換する力はありません。

 

スタッフとのコミュニケーション増やす。

これは、私語を増やすべき!と言ってるのではなく、ビジョンの共有するための会話です。

言葉があり、行動がある。

この言行一致がなければ、誰も力にはなってくれません。

そのために、ビジョンの種まきはしていてもいいでしょう。

あなたの思う店は

  • どんなお店のビジョンなのか
  • どんな職場環境にしていきないのか
  • どんな接客をしていってほしいのか

伝える際は、メリットをなるべく多く伝えるように心がけましょう。

店長ってぶっちゃけ嫌われる?

good or bad

こればかりは50:50です。もし思い当たる節があるなら、今から改善していきましょう。

他人を変えることはできませんが、自分は変わることはできます。

好かれるために自分を偽る必要はありませんが、誹謗中傷や理不尽な叱責をしていると嫌われて当然ですよね。

怒られて当然なことはきちんと伝えることはして下さい。

要はしめるとこはしめる!のメリハリが大切です。

仕事を汗水流して一生懸命行うことが、嫌われることよりも重要な責務です。

嫌われたっていいと思って、前向きでいるならば必ずその熱量に惹かれるスタッフは生まれます。

それが、一人から二人、二人から三人と増えていく良いサイクルを作り上げることに、意識をむけましょう。

さいごに

さいごに

店長の最大の任務である業績UPを今回お話しませんでしたが、業績の前に着目すべきは、その業績をつくるあなたを含めたスタッフ達です

店長になる不安も大きいでしょうが、トライ&エラーで成長していくしかありません。

僕も完璧を目指さねばならないとたくさん苦悩をしていました。

そのため、誰にも助けてもらえずクリアできなかった壁は山ほどあります。

 

ですが、あなたは違う。これからなんです。

たくさん強い仲間を作り上げて、多くの苦悩と多くの喜びを分かち合ってくださいね。

この記事があなたにとって活きた情報になれば幸いです。


業績アップについては、別記事で詳しくお話しております。

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