飲食店の店長の職務内容を「店長のたった１つの仕事」として解説していきます。
そのたった１つとは顧客育成【Hの確立】です。
「店長がすることは他スタッフより働くことだ！」などと、ただ漠然とした意識だけでは、店長業務は務まりません。
実際にところ、店長の仕事は調理業務やお客さんに直接かかわる接客業務は、ほんの一部です。
よく店長は激務と耳にするかと思いますが、少なくとも役職になる以上、一般社員よりはやることも多くなるのは当然です。
ですが激務と呼ばれる要因は仕事内容の量や質の問題の解決をできていないだけではないでしょうか？
ですから、店長業務の全容を理解し効率的に進めていく事が重要になります。
情報を精査して、透明度と純度の高い店長を目指せるように、この心得を役立ててもらえればと思います。
この記事を書いた人
はじめて店長になる方に、職務内容を細分化して体験談からポイントをまとめた記事はこちらをご覧ください。
店長のたった一つの仕事【顧客育成】
店長の最大の職務は顧客づくりに他なりません。
全ての悩みはこの顧客育成により解決されます。そう断言できます。
お客さんが多く来店くださるお店と、そうでないお店では、どちらも問題を抱えるでしょうが、問題の質が違ってきます。
前者の場合は、よりよくするためのプラスからプラスへの問題が多い一方で、後者では、マイナスをプラスに変える問題が多くなります。
そもそも、飲食業とはお客さんを幸せにするという最大の目的があり、その対価にお金をいただくビジネスです。
言うなれば、私たちはただ料理を提供しているのではなく、お客さんに幸せを提供しているのです。
これを言い換えると顧客満足度となります。
飲食業の売上とは、顧客満足度と直結しており、上記の公式で肝に銘じておきましょう。
これは机上の論理と言われる事かも知れませんが、これが長年の経験で得た僕なりの答えです。
- お客さんが満足し、また来店してくださる。
- お客さんが満足し、友人をご紹介してくださる。
- お客さんが満足し、より良い店に育ててくださる。
全ては顧客満足度の追求です。
そういった意味で失礼ながら「顧客育成」と銘打たせていただきました。
このように、お客さんを育てる事が店長の最大の責務です。
全ての業務の主語はお客さん目線で考えるようにすると、自ずと答えが見えてきます。
「お客さんはこれで満足してくれるだろうか？」
この言葉を全ての問題にぶつけるようにしてください。
顧客満足度のために必要な項目【QSC+H】
- 人材教育
- 店舗管理
この２つの項目が顧客満足を追求するために必要としています。
QSCをご存じでしょうか？
Q・・・クオリティ
S・・・サービス
C・・・クレンリネス
の頭文字をとった飲食店経営で重要とされる指標になります。
令和になり、今の時代はQSCだけではなく、+Hも必要とされています。
H・・・ホスピタリティー
このホスピタリティーを生み出すのは人でしかありません。
ですので、人材教育と店舗管理により、お客さんが心地よく過ごせる空間づくりを分解して取り組む事で、満足度の最大化を目指します。
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顧客満足度のために①人材教育
私たちの仕事はサービス業です。
接する客とかかれるように、いかに接客力を高めるかも店長の任務です。
顧客満足度をあげるためにも、直接てきに関わるスタッフの教育には力をいれるようにしましょう。
いかにマンパワーをあげれるかが、顧客満足度の向上への近道です。
人材教育には
規律と訓練と承認が必要です。
規律
人それぞれ価値観や常識が違います。
あえて言うと、個性は武器です。ただその武器は基礎と言う土台の上でしか役に立ちません。
お店で働くうえで、基礎を整える必要があります。そのためには、ある程度のルール作りは必須となります。
そこで役立つのがルールをまとめたマニュアルです。
あなたのお店で役立つマニュアルは、あなたのお店でしか作れません。
ただかなりの時間を要しますので、今回はこちらを参考にしてもらえれば、基礎の基礎はルール化できると思います。
個別の記事は以下からどうぞ。
飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.1【マニュアルの必要性＆ホスピタリティー】
飲食店マニュアルで従業員パワー最大化vol.2【基本マナー】
訓練
マニュアルを活用したり、スタッフへの教育を行うと、知識は増えはするでしょうが、実際への行動には簡単にはつながりません。
そのためには、訓練が必要です。何度も繰り返して行う事により知識は定着し、武器に変わります。
「人間は忘れる生き物です。」エイビングハウスの忘却曲線で有名なように、定着するまでは学び得た内容は忘れてしまいます。
なんと、１間は学習後２０分後には４２％忘れ、１時間後には５６％忘れ、１日後に は７４％忘れ、１週間後には７７％忘れてしまいます。
この事を理解したうえで、スタッフと向き合い訓練を重ねるようにしましょう。
承認
教育において、一番大切なことこの承認です。
人は認めてもらえなければ学びをとめます。他ならぬ店長からの承認が初めはとても必要です。
「飴を与えればいい」とよく誤解される方がいますが、そうではありません。
ただしい行動や思考が見えた時に賞賛する事としてください。はじめは、賞賛できる事が少ないかもしれません。
ですが、よく見るとあります。
「遅刻せずに出勤した」とか「シフトは忘れずにだしてくれる」とか、そんな些細なことから賞賛していくようにしていきましょう。
店長はスタッフから嫌われる。こんなことも聞くこともあるでしょうが、決してそうではありません。
やり方・向き合い方の失敗によるものです。そんな失敗を招いてしまう前に行動をしていきましょう。
スタッフのモチベーションをあげるためには、スタッフを知る事です。
想定問答ではありますが、気になる方はご覧ください。
もしも離職率の高い職場でしたら、こちらもお役にたてるのでご覧ください。
顧客満足度のために②店舗管理
店内のクリンネスも満足度の求心には必須のこうもくです。
飲食店の基本である衛生管理を怠っては、来店されたお客さんの不安が生まれる事もおろか、未来のお客さんまで影響を及ぼします。
「美味しい料理をだすお店は小汚いもんだ」
こんな言葉をきいた事はありますが、はなから小汚いお店に向かうのに勇気が必要な段階で、利用するお客さんへのホスピタリティーが低いお店になります。
そういった一部のお店さんへの否定ではありませんが、美味しい料理が提供でき、喜ばせる事ができるのならば、クレンリネスにもこだわればもっと幸せにできる可能性があがるのは確かでしょう。
店舗管理は何も、クレンリネスだけではありません。
備品や在庫の管理も、さらに働く人材の時間の管理まで総合的にお店に関わることを管理する事をさしています。
これに関しては、一朝一夕ではできる事ではなく継続的にかつ定期的に積み上げていくしかありません。
一つのヒントとして、簡単に管理するためには、つねに整理整頓を行うことです。
整理整頓を行う事で、探す手間は省かれます。
例えば、ここになかったら発注する。
そんな簡単なルールさえ怠らなければ、スムーズに業務思考できるようになります。
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顧客満足によって業績向上を目指す
ビジネスですので、業績向上は避けては通れない項目になります。
お店の裁量権を持つ店長は、業績の行く末を左右する、舵をにぎっています。
ただ闇雲に進もうとしても、障害がおおくあり、余計な時間をとってしまい目的地にたどり着くまでに疲弊してしまいます。
ここでのツマヅキで、心身ともに疲れ果て退職を考える方もおおいのではないでしょうか？
そんな時の処方箋として、こちらをご覧ください。
何はともあれ、まずは目的地への最短コースを進めるように、以下の逆算で考察していきます。
- 目標値の設定
- 目標をクリアするためのロードマップ作り
- ロードマップを作るための分析
進むべき道がわかれば、最短ルートで取り組むべき課題がみえてきます。
そうすることで、疲弊する度合いも変わってくるのではないでしょうか。
先ほど解説した「顧客満足度をつくる事が最大の責務」としたことが業績向上にむけた土台であり最高のアタックになります。
全ての土台は人への愛情であり、飲食業ではお客さんが主語でかんがえていくのが定石になります。
それをペルソナ設定と呼びます。
このペルソナ設定をスルーしてはいけません。スルーしてしまうと目的地にたどり着く事はおろか、前進すらしない事を断言します。
なぜなら売上を生み出すのは、お客さんです。
そのお客さんを蚊帳の外に置くようなロードマップの作成では、業績の向上ははてなく遠いものになるでしょう。
顧客を満足させる。この目的をもってロードマップ作成していきましょう。
売上の管理も店長の責務になりますね。
多様な業務内容の遂行がある店長にむけて時間削減に役立てればと作成した売上管理ツールはこちらでご確認ください。
具体的に目標値の設定を行うためには
売上目標の細分化です。
可能な限りに取り組むカテゴリーをわけて考えていきます。
その方法については詳しくこちらにて解説してありますのでご覧ください。
業績向上のアイデア
利益を狙う！この思考はビジネスの上では大前提です。
顧客満足を掲げていますが、そこに「利益を求める」を絡めるためには何をするべきでしょうか。
答えは商品の価値をあげるに他なりません。
価格ではなく価値への注力です！
価値の提供により、顧客満足と利益のどちらも獲得するのが飲食店経営には必要です。
そのために定義するのは商品の利幅とサービスの利幅になります。
両者の利幅の追求が顧客満足度を落とさずに利益を得る方法になります。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
関連記事＜＜業績UP！イミ消費で売上・利益改善。【利幅】意識してますか？＞＞
まとめ
店長の職務はたった１つ【顧客満足度を上げる】ことです。
顧客満足度をあげるためには、そのお客さんと直接的に接するスタッフの育成が大切です。
スタッフが満足して勤務しているお店は個々のマンパワーが高いため、おのずとお客さんを満足させる事に繋がります。
言い換えれば、従業員満足度＝顧客満足度になります。
この方程式が、「店長のたった１つの仕事」を完遂するための答えになります。
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